O tempo total máximo de entrega é de 15 a 30 minutos para 41% e o prazo de espera ideal é de 15 a 30 minutos para 62%. Entre as razões pelas quais os clientes não pedem delivery, 40% preferem fazer comida em casa.
Lançado na primeira semana de julho, o estudo inédito “Delivery 360” foi realizado pela GALUNION, consultoria especializada em alimentação. A pesquisa foi elaborada para identificar oportunidades e estratégias que permitam ao setor de foodservice brasileiro prosperar por meio do delivery. Com uma abordagem abrangente, oferece uma visão completa deste ecossistema de entrega. O levantamento traz dados que visam entender a experiência do consumidor que utiliza este canal, compreendendo seus hábitos, motivações, momentos de consumo, necessidades, canais utilizados e relacionamento com marcas.
A pesquisa foi realizada de 27 de março a 1º de abril de 2024, contou com 1.002 respondentes acima de 18 anos, 50% homens e 50% mulheres, que responderam ao questionário por meio de painel quantitativo on-line. O estudo ainda revela a região dos entrevistados, com 44% no Sudeste, 25% no Nordeste, 15% no Sul, 9% no Centro-Oeste e 7% no Norte. Com relação à faixa etária, 22% têm de 18 a 24 anos, 36% de 25 a 40 anos, 32% de 41 a 60 anos e 10% acima de 61 anos. Já com base a classe social, 11% são da Classe A, 41% da Classe B e 48% da Classe C.
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“Entre os dados mais interessantes, destacamos que 88% dos consumidores utilizam serviços de delivery, consolidando esta forma de comprar como uma realidade para quem se alimenta, significativamente maior que alguns anos atrás. Em abril de 2020, por exemplo, este índice estava em 61%. Já entre as principais motivações para utilizar o delivery, temos a conveniência ao não poder ou não querer cozinhar e a possibilidade de variar a rotina alimentar, enquanto a principal objeção é preferir fazer a comida em casa, seguido de preferir consumir no local presencialmente. A pesquisa revelou ainda que 37% dos consumidores gostariam de pedir delivery ou para retirar com mais frequência, enquanto 56% estão satisfeitos com a frequência atual e 7% em frequência menor. Acreditamos que com o aumento do poder de compra dos consumidores, em especial da classe C, ainda teremos um importante crescimento do delivery na alimentação”, revela a fundadora e CEO da GALUNION, Simone Galante.
A consultoria também quis entender quais os principais momentos em que os consumidores utilizam este tipo de serviço, pois sabemos que as pessoas utilizam o delivery de diferentes formas. Neste caso, a pesquisa trouxe mais de uma ocasião para escolha, procurando mapear os mais relevantes e os dados mostram que 58% dos pedidos são feitos para o almoço ou jantar em casa com família e amigos; 43% para receber visitas em casa para encontros e celebrações; 37% para almoço ou jantar em casa, sozinho(a); e 31% no almoço ou jantar no trabalho, sozinho(a). Nas refeições individuais (em casa ou não), 35% optam por snacks entre café da manhã, almoço e jantar, sendo estes considerados outros momentos importantes ao longo do dia.
Para entender melhor o comportamento, foram investigadas as motivações e objeções. Fatores como conveniência, variedade, promoções e rapidez são fortes motivadores, porém entre os entraves, constam questões como problema de qualidade, atrasos e custos desmotivadores. Com base em tais números, é importante que os negócios que atuam no setor estejam atentos, trabalharem os motivadores e remediarem as objeções e pontos que levam a desistência da compra ou recompra.
Outros aspectos
Os consumidores têm claramente culinárias que preferem pedir por delivery, por entenderem que viajam bem; e outros que escolhem fazer e consumir em casa ou no estabelecimento, seja devido à baixa complexidade ou por entenderem que a experiência não é boa no delivery. Em relação ao preço, o cliente busca um valor justo, promoções e o uso de cupons de desconto, inclusive na classe A. Neste contexto, 73% dos respondentes conheceram novas marcas devido à oferta de cupons de descontos no delivery ou para retirar, fazendo com que essa seja uma boa estratégia para uma nova marca atingir diferentes públicos.
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Entre os tipos de culinária que os consumidores mais preferem por delivery ou para retirar, a incidência maior está nas opções de pizza com 58%, sanduíches (hambúrguer, cachorro-quente, wraps, outros) com 47% e açaí/sorvetes com 40%. Entre os menos preferidos nos mesmos canais, constam cafés, chás, sucos, vitaminas e similares com 8%, comida brasileira caseira com 10% e empatados com 13% tanto peixes e frutos do mar, quanto grelhados, churrascos e espetos. “Apesar do consumidor brasileiro preferir fazer a comida do dia a dia em casa, a incidência de 10% de consumidores que preferem pedir este tipo de comida via delivery já é uma oportunidade grande, devido ao volume desta culinária”, enfatiza Simone Galante.
Já a multicanalidade é uma realidade no universo dos entrevistados, principalmente entre os mais jovens. Dentre as plataformas mais utilizadas para delivery ou para retirar, se destacam, nessa ordem, iFood, WhatsApp e Telefone. Em média, nos últimos três meses, os clientes utilizaram 2,7 canais diferentes para fazerem pedidos.
“Os insights do estudo destacam a importância da conveniência, que continua sendo o principal atrativo para os consumidores. A diversidade de opções de menu é crucial para atrair uma ampla base de clientes, enquanto a rapidez e a eficiência na entrega são fatores críticos para a satisfação deles. A utilização eficaz de promoções pode aumentar a frequência de pedidos, a qualidade e a apresentação dos produtos são essenciais para manter a fidelização. Além disso, a tecnologia desempenha um papel fundamental na otimização de operações e na melhoria da experiência do consumidor”, destaca a responsável por Inteligência de Mercado e Marketing na GALUNION, Nathália Royo.
Entrega e Hospitalidade
Apesar do consumidor aceitar tempos de entregas mais longos, provavelmente alinhados com o que é prática de mercado hoje, o período que ele gostaria de esperar é bem menor. Dessa forma, o tempo total máximo de entrega é de 15 a 30 minutos para 41% dos entrevistados, sendo o ideal de 15 a 30 minutos para 62%. Além disso, alguns estariam dispostos a pagar mais pela rapidez, mas não todos e nem sempre, já que indicam que o custo alto de entrega é um desmotivador, enquanto cerca de 29% nunca pagariam por uma taxa adicional. Além disso, e talvez até mais importante no momento, é atender no tempo prometido e manter o diálogo aberto no caso de imprevistos.
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A experiência na jornada de compra, desde o pedido até a entrega, aparece novamente como um dos fatores primordiais atualmente. A hospitalidade é algo que também deve ser empregado tanto para entregas via delivery ou retirada de produtos no setor de foodservice. Para se ter ideia, 45% dos consumidores sentem falta de falar diretamente com uma pessoa que trabalhe no local de onde está fazendo um pedido por meio do aplicativo. Entre os exemplos de práticas que auxiliam de forma positiva neste quesito, há questões relacionadas ao cuidado na descrição detalhada do cardápio, com boas fotos e preço condizente ao que é ofertado; facilidade de uso do aplicativo ou site de entrega, proporcionando uma experiência fluida e conveniente; embalagens cuidadosas e atraentes que demonstrem zelo com o produto e garantam a qualidade e integridade da refeição; avisar que o pedido vai atrasar ou se pode substituir algum item, entre outros.
“A tendência clara atual de marcas relacionais e que investem no relacionamento autêntico com o consumidor é demonstrada nos dados da pesquisa, evidenciando um bom número de consumidores buscando maior conexão com as empresas, seja por meio de uma comunicação direta, tendo app próprio da marca ou participando de programas de fidelidade. Também fica cada vez mais clara a hospitalidade, que reflete a possibilidade de diálogo entre a marca e o seu cliente, sendo muito destacada pelos próprios consumidores durante o levantamento. Para nós, a fidelizar um cliente, no fundo, é invertido. Isso acontece quando as pessoas que trabalham nas marcas são fiéis aos clientes, ouvindo-os, agindo de acordo com o feedback e entregando aos clientes a possibilidade de pertencerem a uma causa ou a uma comunidade”, finaliza Galante.
Sobre a GALUNION
Especializada no setor de alimentação, a empresa atua como uma catalisadora de conhecimento, networking e inovação. Os serviços são voltados para negócios e profissionais que atuam no mercado de Foodservice. Fundada e comandada pela CEO, Simone Galante, a GALUNION atua em projetos de consultoria estratégica e de inovação, monitoramento de tendências, pesquisas, educação, roadshows, laboratório culinário e outros eventos para o mercado de alimentação preparada fora do lar. Realiza também estudos quantitativos e qualitativos em parcerias com renomadas entidades como a ABF (Associação Brasileira de Franchising), a ANR (Associação Nacional de Restaurantes) e a ABIA (Associação Brasileira da Indústria de Alimentos).
Fonte: Marcela Baptista DFreire marcela@dfreire.com.br
